Dein schlimmster Feind

Wenn ehemaligen Postmonopolisten wie bpost, DHL oder PostNL die Aufgabe anvertraut wird, kleine und große Sendungen unterschiedlichster Art zuzustellen, dann gelingt dies in einer Vielzahl von Fällen nicht. Wer selbst vergleichsweise häufig Pakete empfängt oder versendet, kann sich leicht ein Bild des endlosen Dramas in oftmals vielen Akten machen. Im Gegensatz zu einst lastet die Verantwortung über die Zustellung heute auf zahllosen Schultern.

Schon in den ersten drei Quartalen dieses Jahres wurde in Deutschland mit 31.700 die Zahl der Postbeschwerden von 26.000 des letzten Jahres übertroffen, 90 Prozent davon darf DHL für sich verbuchen. DHL ist das verbliebene Gerippe jenes Unternehmens, das die Deutsche Post einst darstellte und das sich in den letzten Jahren vor allem durch Abbau von Briefkästen, Leistungen und Niederlassungen ausgezeichnet hat, für all diesen Unmut aber fortwährend die Preise erhöht. Medienberichten zufolge verschleißt die Post ihre Mitarbeiter, die immer weniger würden, wohingegen sich die Zahl der Paketsendungen von 2011 bis 2021 auf 1,8 Milliarden verdoppelt hat. Laut einem Gewerkschaftsvertreter würden Mitarbeiter systematisch unter Druck gesetzt, die sich über die schlechten Arbeitsbedingungen beklagten, was gleichzeitig manch beschönigende Sichtweisen erklärt.

Am Beispiel Wiesbaden ist der Verfall des traditionellen Postsystems leicht zu beobachten. Dort entstand 1970 das Konzept für ein kolossales Postgebäude, das Mitte der Siebziger fertiggestellt wurde und seinesgleichen suchte. Es fanden Führungen internationaler Besucher statt, das integrierte Briefverteilzentrum gehörte zu den weltweit fortschrittlichsten. Die hauseigene Kantine war derart groß, dass sie auch von Schülern angrenzender Schulen und Mitarbeitern umliegender Unternehmen genutzt wurde. Das Gebäude enthielt alles, was der Kunde so brauchte: von der Briefmarke über den Paketversand und -empfang hin zu den günstigen Bankdienstleistungen des Postscheck- und späteren Postgiroamtes. Die Schalterhalle glich einer betonierten Kathedrale des deutschen Wirtschaftswunders.

Kaum zwanzig Jahre später hatte das Gebäude bereits ausgedient, der schlecht gewartete Postpalast mit seinen Feuchtigkeitsproblemen, zunehmend unnützen Telefonzellen und angeblich viel zu vielen Schaltern, deren Personal und Dienste nach und nach irgendwohin verschwanden, war zum Abriss vorgesehen. Stattdessen wurde schräg gegenüber eine erbärmliche Ersatzpost zur Verfügung gestellt, die für ihre oftmals endlosen und bis auf den Bürgersteig reichenden Warteschlangen bekannt war. An der Stelle des ehemaligen Prachtbaus des Funktionalismus entstand ein weiteres weitgehend unnützes und schnell mit hohem Leerstand kämpfendes Einkaufszentrum, mit dem sich Lokalpolitiker jedoch erneut profilieren konnten.

Mit der Privatisierung ging die Besessenheit der Kostenreduktion einher. Obgleich das Monopol im Briefbereich in vielen Ländern beibehalten wurde und an Bedeutung verlor, traf es den Paketsektor umso härter, da internationale, meist US-amerikanische, Konkurrenten Gewehr bei Fuß standen, neue Märkte zu erobern. Zwar sollte es noch Jahre dauern, bis auch Lieschen Müller etwas mit alternativen Paketdiensten versenden konnte, der Empfang von privat verfrachteten Sendungen war jedoch für jeden von Anfang an möglich. Statt nur eines absehbaren Zustelltermins gab es fortan viele, statt eines Paketboten lieferten fortwährend neue Mitarbeiter, manchmal uniformiert und manchmal auch nicht, die zunehmend große Paketflut aus.

Währenddessen wurden die alten Zustellbetriebe auf Teufel komm raus optimiert, um gegen die neuen Konkurrenten bestehen zu können. Bisherige Zusteller landeten schnell im vorzeitigen Ruhestand und wurden gegen immer neue ersetzt. Über viele Jahre hinweg funktionierte dabei so gut wie nichts mehr, experimentiert wurde am Kunden. Die Ursachen aller auftretenden Verzögerungen wurden elegant auf den Empfänger abgewälzt, da sich dieser selbst keine Sendung schickt und damit Auftraggeber oder Beschwerdesteller sein kann. Der Besteller wurde zum Bittsteller und fortwährend auf immer neue Weise bestraft. Willkommen in der B2B-Hölle (Business To Business) der neuen Welt!

Ist der Ruf erst ruiniert

Eine wohl überdachtes Unternehmenskonzept neben dem schnellen Geld scheint bei börsennotierten Firmen nur noch selten eine Rolle zu spielen. Das führte zum Teil zu ulkigen Nebenwirkungen wie im Falle des mittlerweile ausgerechnet beim ehemaligen Postmonopolisten Geopost in Frankreich beheimateten KEP-Dienstes (Kurier-, Express- und Paket) DPD. Wird „DPD“ (des pédés) auf Französisch ausgesprochen, ist umgangssprachlich von Schwulen die Rede, obgleich nicht alle Zusteller es sein dürften.

Ich habe meinen Beitrag für den Wirtschaftsstandort Deutschland geleistet.

Klaus Zumwinkel am 27.12.2013 in einem Focus-Interview

Wer heute bei der Firma DHL anruft und in einer unerträglich dämlichen Warteschleife landet, der wird mit dem Namen DHL akustisch regelrecht erschlagen. Was für ein Unternehmen mag das wohl sein? Schon das nationalsozialistische Elternhaus des vorbestraften Steuerbetrügers und Sprachpanschers Klaus-Gerhard Maximilian Zumwinkel bereicherte sich an jüdischen Haushalten und legte damit den Grundstein für die Karriere des späteren Vorstandsvorsitzenden der Deutschen Post AG. Zumwinkel agierte wie ein umsatzorientiert entlohnter Förster im privatisierten Wald. Er holzte alles ab, was man nicht sah und ließ nur so viele Bäume stehen, wie für die allgemeine Definition „Wald“ nötig waren. Aktiengesellschaften neigen zu diesem Effekt, da sie prinzipbedingt nicht im Sinne der Kundschaft oder dem Nutzen für die Bevölkerung, sondern vorwiegend im Sinne vor allem großer Investoren handeln. Dies kann bis zur völligen Aufgabe oder Verleugnung des ursprünglichen Kerngeschäfts gehen, wofür es etliche prominente Beispiele gibt.

Die Marketing-Weisheit, die Deutsche Post AG in DHL umzubenennen, während das „H“ darin von Larry Hillblom stammt, ist bewundernswert. Dem emsigen Pädophilen aus der 12.000-Seelengemeinde Kingsburg in Kalifornien, dessen Hauptsehenswürdigkeit ein Wasserturm in Form einer Kaffeekanne ist, wurde damit ein Denkmal gesetzt. Die Nebentätigkeit während Hillbloms Jurastudium führte zwar zur Gründung von DHL und sein juristisches Können zur Zerschlagung des US-Postmonopols. Seine zahlreich gezeugten unehelichen Kinder waren vom Ruf des Vaters aber weniger begeistert. Dennoch ging alles gut aus und das Millionenerbe Hillbloms fand mithilfe des Anwalts David Lujan seinen Weg in die Hände der zuvor keineswegs privilegierten Kinder. Plötzlich ergab alles wieder einen Sinn.

Wer hier versucht, den Menschen zum Beispiel durch einen früheren Rentenbeginn etwas Gutes zu tun, der hat die Demografie, die gestiegene Lebenserwartung nicht verinnerlicht.

Steuerbetrüger Zumwinkel über die Renten anderer

Im Dokumentarfilm Shadow Billionaire wird das Leben eines niemals erwachsen werden wollenden Mannes nachgezeichnet, der nach dem Anhäufen seines enormen Reichtums durch einen Kurierdienst, der auch dorthin zustellte, wo es anderen Diensten zumindest offiziell untersagt war, prinzipiell nichts mehr tat und sich nur noch auf den Philippinen seinen Freizeitvergnügen verschrieb, zu denen neben dem Fliegen annähernder Flugzeugwracks auch das Entjungfern Zwangsprostituierter gehörte. Bei der Auswahl seiner Gespielinnen bestand Hillblom laut dem Werk des Dokumentarfilmers Alexis Spraic aus vorgeblich hygienischen Gründen ausschließlich auf Jungfrauen und testete deren Unbeflecktheit mit einer nicht minder abenteuerlichen Methode, nämlich ob sich diese vor dem angestrebten Akt direkt ins Badezimmer begaben oder nicht – eine absurde Prüfung einer womöglich schon vorhandenen aber verabscheuten Routine. So dies der Fall war, handelte es sich der Hillblom-Methode zufolge um eine bereits erfahrene Prostituierte, die damit außer Frage stand.

Die Frage stellt sich, ob Geschäftsbeziehungen mit derlei fragwürdigen Unternehmen erstrebenswert sind, da alles irgendwann zum Ärgernis wird, was abseits der Unterfinanzierung des laufenden Betriebes und der Überfütterung der Vorstände steht. Davon abgesehen steht vor allem der Verkauf von Waren im Mittelpunkt – der Transport ist Störfaktor, soll so gut wie nichts kosten und so schnell wie möglich vonstatten gehen. Personalkosten sind lästig, werden seit Jahrzehnten reduziert und verurteilen den Kunden zum Mittäter eines Ausbeutungssystems. Eine längst überschrittene Schmerzgrenze wird fortwährend erhöht: wenn Zusteller diese Maßnahme überstehen, dann vielleicht auch jene. Und wenn Kunden sich nur in jedem dritten Fall beschweren, dann sind zwei Drittel ein ausgezeichneter Erfolg.

Ich bin doch nicht der einzige, der sich seine Rente frühzeitig ausbezahlen lässt.

Steuerbetrüger Zumwinkel über seine eigene Rente

Adressen wären nicht leserlich, unvollständig, Empfänger nicht anzutreffen oder umgezogen, Straßen unzugänglich oder unbekannt, Hausnummern nicht vorhanden oder falsch und vieles andere mehr. Aus eigener Erfahrung kennt der Verfasser dieser Zeilen endlose Varianten solcher Lügenmärchen. Die Kreativität der Erfindungen ist beeindruckend und das Transportunternehmen geht daraus generell als Unschuld vom Lande hervor. Optionen für ein Fehlverhalten des Konzerns sind nicht vorgesehen, so entstehen Erfolgsbilanzen. Wer sich an den völlig überforderten Kundendienst wendet, dem wird infolge solcher Geschehnisse ebensowenig geholfen. Der Callcenterfluch besagt, dass jeder Anruf immer alles schlimmer macht. Nichts ist bekannt, nichts kann geklärt werden, alles verzögert sich. Über die Inhalte der Webseiten zur Paketverfolgung sind die Mitarbeiter im Callcenter nicht im Bilde, deren Statusmeldungen aber je nach Sprache unterschiedlich detailliert und zum Teil widersprüchlich. Eine DHL-Kundendienstleiterin stritt zunächst das Vorhandensein mehrerer Sprachen ab, bat dann um die genaue URL, verweigerte anschließend jedoch die Verantwortung für die Übersetzung unter der Begründung, dass sie keine weiteren Sprachen beherrsche.

Die belgische bpost folgt seit Jahren mit großem Eifer dem DHL-Prinzip und gibt sich viel Mühe, nur selten einen Mitarbeiter zu beschäftigen, der bereit oder in der Lage dazu ist, das erwartete Arbeitspensum für das entsprechende Gehalt zu erledigen. Als keine weiteren Sparmaßnahmen mehr möglich waren, sollte das Unternehmen kurzerhand veräußert werden. Der vom belgischen Staat geplante Verkauf von bpost an PostNL scheiterte jedoch an einem politischen Whistleblower. Genau wie die Deutsche Post im Briefbereich und auch DHL im Paketbereich tut bpost alles, um immer weniger zu tun. Der Empfänger darf aber in keinem Fall wissen, weshalb es andauernd irgendwo hakt.

Die Ursachen

Fraglich, ob es sich lohnt, über die Kostenoptimierung hinaus nach weiteren Gründen über das niedrige Qualitätsniveau im Zustellbereich zu suchen. Würden Zusteller besser entlohnt und bestünde innerhalb der Logistikbranche die Möglichkeit einer verheißungsvollen Karriere, wäre die Personalfluktuation mutmaßlich niedriger. Gespart wird jedoch am falschen Ort und die Konsequenz sind Fehler wenig motivierter und überforderter Mitarbeiter, die unter großem Zeitdruck stehen. Auf nur einen Zusteller können mehrere hundert Pakete an nur einem Arbeitstag kommen, manchmal bleiben weniger als zwei Minuten Zeit für ein Paket.

Unseren Beobachtungen zufolge ist der Ursachenkatalog beträchtlich. Je nach Ungeduld des Zustellers kann der Weg zur Tür für den Empfänger der Sendung grundsätzlich zu lang sein. Die Geduld der Paketboten geht nur noch selten über eine Minute hinaus, sodass es ratsam scheint, dass konsequent eine Empfangsperson Gewehr bei Fuß steht, die zudem die Sendungsverfolgung von einem Dutzend Logistikunternehmen kennt und beherrscht. Die zuweilen von den Versendern zur Verfügung gestellten Links verweisen immer wieder auf Dienstleister, deren Daten weniger oft aktualisiert werden als die der Zustelldienste selbst. Aber auch die Webseiten der Zustellunternehmen wissen immer wieder zu überraschen.

Das ehemals staatliche belgische Postunternehmen bpost wusste dabei über viele Jahre hinweg mit einer extrem frühen Auslieferung ohne jede Ankündigung zu überraschen. In zahlreichen späteren Fällen versackten Sendungen in einem unverständlichen Logistik-Pingpong oder wurden an die richtige Hausnummer und eine andere Straße (oder umgekehrt) gesandt. PostNL wiederum gab mehrfach eine erfolgte Zustellung an, nur hatte diese entweder gar nicht oder zur falschen Anschrift stattgefunden – in einem Fall fand sich die Ware auf einem nahegelegenen Feldweg. Das ehemals staatliche Postunternehmen der Niederlande ist außerdem für seine extrem späten Zustelltermine bekannt, die im Einzelfall bis nach 22 Uhr reichen. UPS schließlich gab über Monate nicht an, dass ein Paket wirklich zum Empfänger unterwegs war. Es konnte lediglich festgestellt werden, dass es sich im regionalen Verteilzentrum befand, nicht jedoch, wann genau es in das Zustellfahrzeug geladen wurde.

Ein weiterer Störfaktor kann auch der Richtung sein, aus der der Zusteller kommt. Trifft dieser auf einen Eingangsbereich, der über Klingeltaster auf beiden Seiten einer Haustür verfügt, dann kann es sein, dass er nur eine Seite wahrnimmt und somit vorgibt, der Empfänger wäre dort nicht wohnhaft. Umgekehrt trat oftmals der Fall ein, dass immer wieder bei der gleichen Person geklingelt wurde, obgleich dies niemals der Empfänger war. Viele Adressaten halten es nicht für nötig, den guten Zustand ihres eigenen Klingelschildes zu gewährleisten, gehören dann aber zu den größten Empfängern eines Mehrparteienhauses.

Auch Neubauten bergen zahlreiche Hürden. Es kann je nach Region Jahre dauern, bis die entsprechenden Hausnummern in den Karten des Katasteramtes zu finden sind, was eine der Grundvoraussetzungen für die zahlreichen Kartendienste ist, auf denen anschließend die Navigationssysteme der Zusteller basieren. Wer nun meint, dass dies ein automatischer Prozess wäre, irrt. Bewohner völlig neuer Anschriften sind gehalten, sich direkt an die jeweiligen Kartendienste zu wenden. In unserem Fall reagierte dabei der nichtkommerzielle Dienst OpenStreetMap (mit korrekter Ergänzung des Grundrisses auf der Karte) am schnellsten, gefolgt von Apple Maps (mit Ergänzung des Hauses bei angenähertem Grundriss), Google Maps (Hausnummer ohne Grundriss) und Here (Hausnummer ohne Grundriss), wohingegen Bing Maps trotz mehrfacher Kontaktaufnahme keinerlei Änderung vornahm. Werden die Kartendaten der KEP-Dienste nicht aktuell gehalten, was schon aufgrund der zahlreichen Franchise-Nehmer besagter Unternehmen kaum gewährleistet werden kann, sollte der Empfänger seine Adressdaten bei jeder Bestellung sehr genau angeben.

Selten wird der genaue Grund einer Verzögerung angegeben, zuweilen auch die Unwahrheit bevorzugt. Stolze Besitzer einer Überwachungskamera können ein Lied davon singen, dass die Behauptung, ein Zustellversuch habe stattgefunden, nicht immer den Tatsachen entspricht. Über Jahre hinweg war dies eine beliebte Aussage fast aller KEP-Dienste. Erst mit zunehmender Nutzung der Sendungsverfolgung aber stieg auch die Zahl der Beschwerden, was dann zur Aussortierung vermeintlich fauler Personaläpfel führte.

So offenbarte sich auf diesem Wege beispielsweise folgendes System: bpost-Zusteller A behauptete, zu einem bestimmten Zeitpunkt vor Ort gewesen zu sein, war es nachweislich aber nicht und eine Benachrichtigung fehlte ebenso. bpost-Zusteller B am Folgetag wiederum hinterließ eine entsprechende Benachrichtigung im Kasten. Seit der so genannten Verbundzustellung sind Zusteller ehemaliger Monopolbetriebe der meisten EU-Länder gehalten, Briefe und eingeschriebene Sendungen, Pakete und Nachnahmen, Info- und Werbepost sowie Kataloge und Büchersendungen in Personalunion zuzustellen. Zuverlässige Zusteller über einen längeren Zeitraum sind daher ein Glücksfall für den Empfänger – oftmals sind aber Burnout-Syndrom und Wechsel des Arbeitsplatzes die Folgen.

Der in Diskussionsforen gern geäußerte Vorschlag, sämtliche Sendungen der Einfachheit halber an einen zentralen Zustellort wie eine Packstation liefern zu lassen, erscheint aus vielerlei Gründen abwegig. So gibt es einerseits alleine in Belgien mit Amazon Logistics, bpost, Colis Privé, DHL Express, FedEx (Federal Express), Geopost (DPD usw.), GLS (General Logistics Systems), PostNL und UPS (United Parcel Service) neun verschiedene KEP-Dienste, die allesamt über unterschiedliche Stellen zur Abholung verfügen und andererseits wird damit das Komfortmerkmal der Zustellung frei Haus ad absurdum geführt, weshalb es den Versandhandel also streng genommen überhaupt erst gibt. So sich der Kunde also wieder zu neun verschiedenen Stellen begeben muss, um seine Ware zu erhalten, stellt sich die Frage, weshalb er sich dann nicht gleich – Verfügbarkeit vorausgesetzt – zum örtlichen Handel begibt.

Davon abgesehen sind insbesondere Packstationen nur eine weitere Verlagerung des Problems überforderter Infrastrukturen. Wer weder bereit oder in der Lage ist, seine Sendungen direkt in Empfang zu nehmen, verhält sich nicht unbedingt disziplinierter im Zusammenhang zentralisierter Empfangsorte. Paketzusteller wissen ein Lied davon zu singen, dass Paketwaisen den gesamten zur Verfügung stehenden Platz für Neuankömmlinge belegen können, was zu oftmaligen vergeblichen Versuchen der Auslieferung führen kann. Schnäppchenorientierte Besteller kalkulieren nicht unbedingt ihr eigenes Zeitpensum ein und die Zahl derer, die mehr oder weniger alle Einkäufe online erledigen, nimmt weiter zu.

Aber nicht nur die Tatsache der überhaupt erfolgten Zustellung spielt eine Rolle, sondern auch der Zustand der Sendung. Leider liegt hier einiges im Argen und insbesondere das US-Unternehmen Amazon, das mit der Auslieferung von Büchern groß geworden ist, hat in diesem Sektor stark an Sorgfalt eingebüßt. Längst spielt neben dem Kostenfaktor Personal auch der Kostenfaktor Verpackungsmaterial eine Rolle, letzterer oftmals unter der Vorgabe des Umweltschutzes. Kaum noch ein empfindliches Buch wird ausreichend sorgfältig verpackt, sodass zahlreiche Schäden entstehen, was die Zahl der Rückläufer beträchtlich erhöht.

DPD und Hermes erwogen noch vor der Pandemie, die neuen Schnäppchenverderber sein zu wollen. Am liebsten gar nicht mehr, zumindest aber teurer, sollte an Privathaushalte geliefert werden. Auch zu Stoßzeiten waren höhere Kosten vorgesehen. Da Heimarbeit aber seit 2020 einen deutlichen Aufwärtstrend zu verspüren weiß, Büroflächen in Städten einen großen Leerstand zu beklagen haben und vor allem mit Amazon Logistics unerwartete Konkurrenz entstand, lösten sich derartige Vorhaben schnell in Luft auf.

In den meisten europäischen Staaten war der Paketzusteller einst genauso zuverlässig wie der Briefzusteller und kam zu vorhersehbaren Zeiten. Vor der Auflösung des Monopols der Paketzustellung sowie der Privatisierung staatlicher Postbehörden gab es einen Briefträger und einen Paketzusteller, nur selten in Personalunion. Diese Postmitarbeiter konnte der Empfänger von Anfang bis Ende seiner Karriere erleben. Manche Zusteller führten auf ihren Touren den Familienhund aus, halfen Türbekanntschaften am Wochenende gegen kleines Geld beim Umzug oder anderen Dingen, kannten Kinder und Lebensumstände vieler Familien und liebten daher auch meist ihre Tätigkeit, obgleich nicht unbedingt fürstlich entlohnt. Und heute? Zahlreiche verschiedene Dienste teilen sich einen Preisdumping-Markt. Hier definieren besonders große Kunden wie Amazon besonders kleine Preise je Sendung. Der Service für den Empfänger jener kaum mehr als Dienstleistung zu betrachtenden Zumutung ist somit nicht mehr vorhanden. Was sich seit der Privatisierung ehemals staatlicher Dienste verdeutlicht hat, ist deren alltäglich gewordene Unerträglichkeit.

Die Rache der Empfänger dürfte dabei über den Preis ausgetragen werden und zu weiteren Verschärfungen führen. Der Ruf nach Eliminierung der menschlichen Komponente ist befremdlich, da Drohnen Pakete kaum schonender handhaben können als Menschen und ein massenhafter Flugverkehr über Städten wenig wahrscheinlich ist. Alles in allem erscheint nur noch eine Lösung vorstellbar: weniger zu bestellen.

David Andel