Tonträger-Blues

Einer der Vorteile der freien Marktwirtschaft sollte immer sein, dass es keine starren, nicht am Kunden ausgerichteten Mechanismen gibt, sondern flexibel und nahe am Markt reagiert wird. So hieß es in der Vergangenheit stets, dass es die „Friss oder Stirb“-Mentalität der „kommunistischen“ Planwirtschaft mit ihren Warteschlangen vor den Ladenlokalen, der nicht vorhandenen individuellen Abstimmung der Produkte mit dem Kunden sowie jedweden fehlenden Service so gar nicht in der westlichen Welt geben könne. Leider klafft hier eine äußerst große Lücke zwischen Schein und Sein.
Wer beispielsweise im iTunes Music Store einen Musiktitel ordert, der erhält im Regelfall tatsächlich das, was er auch bestellt hat. Und sollte dies einmal nicht so sein, dann ist das elektronische Vertriebssystem dazu geeignet, im Bedarfsfall sehr kurze Wege anzubieten. So wird einem auch individuell geholfen, sollten alle vollautomatisch zur Verfügung gestellten sonstigen Stricke mal reißen. Wer den gleichen Titel allerdings als Bestandteil einer Kompilation oder größeren CD-Box im Versandhandel erwirbt, der kann schnurstracks mit den Tücken eines aufgeblähten Distributionsapparates konfrontiert werden, der so rein gar nichts mehr mit Kundenservice zu tun hat.

So erwarb der Verfasser dieses Beitrags unlängst eine CD-Box mit vier CDs, die nach gut drei Wochen optisch zwar in weitgehend einwandfreiem Zustand eintraf, jedoch eine CD enthielt, die trotz korrekter Beschriftung eine außerordentlich schwer erträgliche Oper jüngeren Datums zum Besten gab. Natürlich war ein Austausch möglich, allerdings betrug die Lieferzeit abermals drei Wochen, denn der Versender Amazon.de hatte den Artikel so gut wie nie lagervorrätig. Nach besagter Wartezeit schließlich (der fehlerhafte Artikel musste zunächst eingesandt werden, bevor die Ersatzsendung verschickt wurde) traf eine versiegelte neue Box ein, die – man mag es kaum glauben – exakt die gleiche Gruseloper auf der zweiten CD enthielt.

Wer jetzt der Auffassung ist, dass Amazon.de einen ausgezeichneten Kundenservice hat, der irrt gewaltig. Kontaktaufnahme ist nur über ein WWW-Formular möglich, als Antwort werden fast generell vorgefertigte Texte versandt, die absolut nichts mit der konkreten Anfrage zu tun haben. Wer dies umgehen möchte, der lässt sich anrufen. Das klappt auch passabel, nach einer Odyssee durch alle möglichen und unmöglichen Optionen ist schließlich ein realer Mensch an der Strippe. Leider aber ist die Dame mit bayerischem Akzent alles andere als hilfreich: Eine Rücksprache mit dem Hersteller in solchen Fällen gäbe es nicht, es würde einfach nochmals ausgetauscht und nach dem zweiten Versuch erhielte man das Geld zurück. Aha, ein Produkt ist und bleibt also schadhaft, weil es nunmal so und nicht anders ist – klassische Planwirtschaft, die DDR muss leuchtendes Vorbild gewesen sein.

Der geneigte Musikfreund mag sich nun denken, die Kontaktaufnahme mit dem Hersteller ginge leichter vonstatten. Doch weit gefehlt. Der weibliche Zerberus der Telefonzentrale von Universal Music sieht die Verantwortung alleine beim Händler und nirgendwo sonst. Erst nach massiven – äußerst laut vorgebrachten – Drohungen wird widerwillig weitervermittelt – und siehe da, fortan geht es ausgesprochen freundlich vonstatten.

Wenn die Musikindustrie sich vom Kunden derart bedroht sieht, dass selbst die Abwicklung einfacher Servicefälle zum absurden Theater gerät, dann ist sie sich ihrer Lage in Konkurrenz zum iTunes Music Store offenkundig immer noch nicht bewusst. Die Klangqualität und der Aufwand der Verpackung sind bei klassischen Tonträgern zwar unverändert vielfach höher als die beim iTunes Music Store erworbene „Ware“, der Kundendienst jedoch lässt schnell die Frage aufkommen, wer schlimmer ist: Der Musikdieb oder die Musikindustrie?

David Andel