Ich weiß auch nicht, warum das bei Dir nicht funktioniert

Es hat etwas von einem Fluch. Sobald der – viel zu seltene – Fall einer Häufung von erholsamen arbeitsfreien Tagen eintritt, richten sich diese gegen einen. Dinge, die schon längst nicht mehr beachtet wurden, hören exakt dann auf zu funktionieren, wenn große Teile Europas in den Schlaf gefallen sind – in der Weihnachtszeit. Schlimmer noch, auch Geschenke, die genau ab dem Weihnachtsabend hätten funktionieren sollen, verweigern trotzig ihre Kooperation. Was dann passiert, ist fatal. So sehr sich Otto Normalanwender auch bemüht, ihm wird nirgends und von niemandem geholfen.
Wir schreiben das Jahr 2004, seit zehn Jahren gibt es Fortschritt im Namen der Hotline. Jene heißen Leitungen heißen nicht etwa wegen ihrer heißen Tipps so, sondern weil sie der direkte Weg zum heißen Zorn sind. Seitdem ein Maximum der Firmen auf ein Minimum an Personal setzt, geht maximal ein Minimum gut. Anstelle eines sachkundigen Mitarbeiters sprechen wir eine im Schnellverfahren „On-The-Job“ umgeschulte unbekannte Größe irgendwo zwischen den Niederlanden und Irland. Was mit der glorreichen Idee anfing, eigene Fachkräfte nicht mehr von Alltagssupport belästigen zu lassen, geriet längst zum Selbstzweck, zur Firewall aller Industrien. Hersteller haben den Kontakt zur eigenen Kundschaft negiert und lagern jenen Bereich an eine riesenhaft gewachsene Arbeitsbeschaffungsmaßnahme aus. Der dadurch entstandene neue Industriezweig ist längst selbst nicht mehr einträglich, was zu einer Rentabilitätsschraube bis ins Absurde führt. So wollen jetzt auch Mitarbeiter einer Hotline nicht mehr belästigt werden und sind von der Außenwelt mit Spracherkennungs- oder Tonwahl-Fallen abgeschirmt. „Wenn Sie Fragen zu unserem Angebot haben, dann wählen Sie die Fünf …“, zwitschert uns eine Damenstimme mit undefinierbarem Akzent entgegen und lässt spätestens beim ersten Tastenfehlgriff Hassgefühle niedrigster Art wach werden. Der kürzlich von Verbraucherschützern ausgesprochene Rat, sich besser gleich per Post zu beschweren, ist finales Armutszeugnis eines als Dienstleistungsgesellschaft missverstandenen Trugschlusses.

Nach dem Abheben folgt ein Katalog von Fragen, welcher generell von größtmöglicher Dummheit beim Kunden ausgeht und nichts, aber auch rein gar nichts mit dem tatsächlichen Problem zu tun hat. Ein Schelm, wer Böses dabei denkt, denn hieße es schon beim Verkauf „Was wollen Sie überhaupt damit, Sie können ja doch nicht damit umgehen!“, nähme das die spätere Degradierung durch eine Hotline vorweg und könnte bei Kaufentscheidungen sehr hilfreich sein. Es wird nicht mehr lange dauern und Hotlines werden über eigene Hotlines verfügen, denn Outsourcing ist einfach schick und unheimlich effizient. Die Stiftung Warentest nahm unlängst die Servicetelefone von Computerherstellern unter die Lupe und stellte fest, dass nur 17 Prozent der Probleme fehlerfrei gelöst wurden, wohingegen die Telefonisten oft versucht hätten, die Anrufer abzuwimmeln.

Eine Anekdote aus dem realen Leben manifestiert den Aberwitz. Der stolze Besitzer eines Neuwagens ruft bei einer Hotline an und beklagt sich über eine Panne. Dort hält man ihm vor, er habe aufgrund der zu geringen Entfernung von seinem Wohnort aus keine Berechtigung auf die Dienste seiner Mobilitätsgarantie. Infolgedessen legt er erbost auf und beschwert sich bei der Hotline seiner Rechtsschutzversicherung – und landet beim gleichen Mitarbeiter wie zuvor. So endet der Großteil unserer Beschwerden bei charakterlosen Chimären, die weder über besondere Kenntnisse des anstößigen Produktes verfügen, noch das geringste Interesse daran haben, im Sinne nur eines von etlichen Unternehmen besonders motiviert zu handeln.

Selbst das private Umfeld ist kein Ausweg. Zwar tendieren Macintosh-Anwender oft dazu, über Freundeskreise mit Macintosh-Computern zu verfügen, doch sind jene aus geheimnisvollen Gründen so gut wie nie mit technischen Pannen konfrontiert. Klassiker unter den hilfreichsten Aussagen ist etwa „Ich weiß auch nicht, warum das bei Dir nicht funktioniert“, unmittelbar gefolgt von „Hast Du einen Clean Install gemacht oder war es ein Upgrade?“ Dann fühlen wir uns schuldig, denn wir haben gesündigt und waren unrein. Es schien uns reichlich viel verlangt, bei Adam und Eva anfangen zu müssen – nun wurden wir bestraft. So sind der Menschheit der Jahrtausendwende die eigenen Schöpfungen entglitten. Denn all jenes, was einst dazu gedacht war, das globale Dorf zum Shangri-La zu machen, kann (und wird gemäß Murphy) schon binnen Minutenfrist zum Katastrophengebiet.

David Andel