Jedem seinen Standard!

Es war einmal, da zeugte Papa Sommer mit Mama Rosa zwei Töchter. Die eine hieß T-Online, die andere hieß T-Net. Verehrer, die von der schöneren der beiden Grazien etwas wollten, mussten immer auch mit der anderen ausgehen, obgleich jene unansehnlich dick war und alle dazu zwang, eine Portion ISDN oder Telefon mehr zu nehmen als man eigentlich wollte. Die meisten Probleme ergaben sich aber aus dem Umstand, dass T-Online immer alles auf T-Net schob und umgekehrt, nie wollte eine der beiden Töchter Verantwortung für ihr Handeln übernehmen, das war ein grausames Spiel.
Was für manche wie ein Märchen klingen mag, ist nackte Wirklichkeit. Firmen helfen ihren Kunden oft einfach nicht, sie wiegeln gerne ab. Nicht immer, aber immer öfter. Und so mag es auch wenig verwunderlich erscheinen, wenn das Phänomen T-Online und T-Net, die im Pannenfall immer (noch) alles auf den jeweils anderen schieben, sich auch bei anderen Unternehmen wiederholt, obgleich man eigentlich gehofft hatte, dass Konkurrenz das Geschäft beleben würde.

Aber welche Ausreden mögen es heute sein, mit denen man stets aufs Neue konfrontiert ist? Ganz einfach, es gibt einerseits Geräte zur Nutzung einer Dienstleistung und andererseits die Dienstleistung selbst. Die angebotene Dienstleistung ist natürlich von Haus aus perfekt, sollte also ein Fehler auftreten, so muss das schon am eingesetzten Gerät liegen. Und für Geräte, die der Dienstleister nicht selbst herstellt, kann er nunmal keine Unterstützung bieten – auch wenn der Kunde nie danach gefragt, sondern um die Einhaltung eines Standards gebeten hat.

So hat es beispielsweise ein bundesweiter Anbieter von SDSL-Zugängen geschafft, ein VoIP-Produkt zu vermarkten, das letztlich mit so gut wie nichts anderem harmoniert als mit dem eigenen Softwareklienten. Während es mittlerweile zahllose Konkurrenten gibt, die mit gängiger Hardware wie etwa den FRITZ!Box-Produkten der Firma AVM kaum Probleme haben, funktioniert bei jenem Unternehmen alle paar Wochen überhaupt nichts mehr. Zu verdanken ist dies einem offenkundigen Hardware-Experiment eines chinesischen Herstellers, der ausnahmsweise einmal nicht von westlichem Technologietransfer profitiert zu haben scheint.

Ähnliches spielt sich von Zeit zu Zeit bei einem Mobilfunk-Netzbetreiber ab, der schon seit vielen Jahren eine Tarifoption bietet, mittels welcher man in einem zuvor definierten Umkreis nicht nur verbilligt telefonieren kann, sondern auch noch unter einer günstigen Festnetz-Rufnummer zu erreichen ist – in der Theorie zumindest. Leider fällt besagte Dienstleistung alle paar Monate mal aus, ein Anruf bei der Hotline führt jedoch zum immer gleichen Ergebnis, nämlich dem, dass alles so ist, wie es sein sollte. Das vom Kunden eingesetzte Gerät muss also Ursache des Fehlverhaltens sein. Ironischerweise verfügt besagter Kunde über zwei baugleiche Geräte, die beide nicht mehr wollen. Ja ja, Sony Ericsson macht immer irgendwelche Probleme, heißt es dann …

Komisch, irgendwie gab es das zu Monopolzeiten nicht. Haperte es mit der Leitung, rief man aus der Telefonzelle vor dem Haus gebührenfrei an und brachte sein Anliegen vor. Nie wurde geantwortet, man leiste keine Hilfe für dieses oder jenes Endgerät, denn eine Wahl hatte man ja ohnehin nicht. Im deregulierten, entstaatlichten und globalisierten Markt hingegen scheint die jeweilige Auslegung von Standards als Ausdruck echter Freiheit beliebter zu sein als deren Einhaltung. Mal sehen, wohin uns das noch führt – schließlich kommen alljährlich neue Standards und Protokolle dazu. Irgendwann werden unheimlich viele Geräte mit unheimlich vielen Dienstleistern nicht mehr funktionieren. Und die Preise werden so niedrig sein, dass man Hilfe nicht erwarten sollte.

So hatten wir uns die Freiheit moderner Zeiten nicht unbedingt vorgestellt. Wo bei alledem der Kunde bleibt? Richtig, er sehnt sich nach Papa Sommer und Mama Rosa. Die waren im Endeffekt gar nicht mal so schlecht …

David Andel