Big in Japan

Käufer eines PowerBooks für viele tausend Mark wissen seit Jahren um den Teufel im Detail. Wallstreet, Lombard, Pismo und Mercury verlieren ihre Gummifüße schon nach kurzer Zeit, abhängig nur von Hitzeentwicklung und Nutzungsdauer. Wer dann glaubt, bei Apples Professional Helpline auf offene Ohren zu stoßen, der irrt.


Bild: Matthias Jaap
„In der Gartenabteilung eines Baumarktes gibt es so selbst klebende Filzfüße …“ sagt die Dame von Irland aus und erreicht damit gleichermaßen Belustigung wie Verärgerung. Nur wer sich aufregt, erhält unter Umständen einen Fünferstreifen Ersatzfüße in einer übergroßen Versandbox per Post. Kurz darauf fallen die Füße ohnehin wieder ab, bislang ebenso bei jeder neuen PowerBook-Generation. Warum auch immer Apple-Chefdesigner Jonathan Ive an der Konzeption und Quanta-Geschäftsführer Barry Lam an der Produktion eines solchen Teiles scheitern, will so recht nicht einleuchten. Bei Quanta laufen Laptops für Apple, Compaq, Dell, Fujitsu, Gateway, HP, IBM, Sharp, Siemens und Sony vom Band (bei PowerBooks zu erkennen an der Seriennummer beginnend mit QT), diese ganze Erfahrung scheitert aber schon beim simpelsten Bauteil.

Derartige Service-Kapriolen sind beileibe kein Einzelfall und erst recht nicht auf Apple beschränkt. Da Unternehmen, ähnlich manchen Staaten, an ihren traditionellen hierarchischen Strukturen hängen, wird niemand fordern „Das Management kostet Geld, also schaffen wir es ab!“, während aber immer wieder zu vernehmen ist „Der Service kostet Geld, also schaffen wir ihn ab!“. Das äußert sich dann in 01805- oder 0190-Hotlines, einer einzigen Reparaturniederlassung für ganz Europa oder Händlern, die systematisch verlernt haben, offenkundige Fehler wahrzunehmen. Die Motivation, einen dreijährigen AppleCare-Vertrag abzuschließen, ist nach einem Hinweis auf Filzfüße aus der Gartenabteilung jedenfalls wie weggeblasen, zumal die gesetzliche Gewährleistungsfrist schon ab Januar 2002 auf zwei Jahre erweitert werden muss, einer EU-Richtlinie sei dank. Hinzu kommt die Umkehr der Beweislast in den ersten sechs Monaten nach dem Kauf. Tritt in diesem Zeitraum ein nicht durch Fremdeinwirkung verursachter Schaden auf, wird von einem Fehler bereits bei der Übergabe ausgegangen. Wenn also nach ein paar Monaten etwas abfällt – sei es noch so klein –, bedarf es keiner weiteren Diskussion.

In Japan oder den USA soll Service ja viel besser sein. Schnell ist analog zur Steueroase von einer Servicewüste die Rede. Oft ist diese Servicewüste aber nur Folge mangelnder Höflichkeit auf Seiten des Kunden. Wer beim Einkaufen aufmerksam zuschaut, weiß Bescheid. Wozu denn Grüßen und sich Bedanken? Es ist immer das besser, was man nicht hat – eine Binsenweisheit, die ebenso für ein Management als auch für Service gelten könnte. Allerdings existieren durchaus regionale Unterschiede beim Service. So gibt es in Japan (Tokyo und Osaka) während der Garantie- oder AppleCare-Zeit ohne Aufpreis (sonst 5000 ¥, umgerechnet 90 DM zusätzlich) den so genannten Face-To-Face-Service. Ist er defekt und Eile geboten, kann der tragbare Mac direkt vor der Nase des Kunden repariert werden. Hiroshi Kobayashi von der japanischen User Group PowerBook Army beschreibt diese Dienstleistung liebevoll wie die eines Krankenhauses: „Man füllt ein Formular aus und muss warten, bis man dran kommt. Ist man an der Reihe, kann man sogar mit dem Techniker direkt auf Fehlersuche gehen, das dauert meist eine halbe Stunde. Er weiß oft mehr als der Apple-Support.“ Da überrascht der vergleichsweise hohe Apple-Marktanteil in Japan nicht, das hätte man gerne auch in europäischen Großstädten. Als die Firma Nikon vor Jahren einmal durch Deutschland tourte, konnte man derlei bewundern. Ein japanischer Techniker schraubte die Kamera auseinander, reinigte sie gründlich und setzte sie dann wieder zusammen – die Begeisterung war riesig. Trotzdem war der Face-To-Face-Service von Apple auch in Japan von Dezember bis Mai eingestellt worden. Erst eine Petition von 643 Anwendern führte zu dessen Wiederbelebung.

Service ist ebenso teuer wie Gewinnspannen immer kleiner werden, keine Frage. Aber Kunden sind genauso wenig karitativ veranlagt wie Unternehmen. Für sein schwer verdientes Geld hat der Endanwender ein Recht auf ein über Jahre funktionierendes Produkt mit entsprechendem Service. Durch das Internet ist Software-Support zur kosteneffizienten Angelegenheit geworden. Von der Newsgroup über das WWW-Forum bis zur Mailingliste gibt es im Problemfall für Verbraucher Hilfe zur Selbsthilfe ohne Ende. Auch Fachzeitschriften und die/der technisch versierte Bekannte nehmen einem Unternehmen ein gerüttelt Maß an Supportleistung ab. Im Hardwarebereich aber ist Schluss mit lustig. Hier gibt es keine privaten Ersatzteillager oder Raum für Do-It-Yourself, der Gewährleistungsanspruch würde beim Zerlegen des Rechners ohnehin aufs Spiel gesetzt. Für Spitzenmaschinen muss es Spitzenservice geben, und bei einem internationalen Unternehmen wie Apple sollte auch ein internationaler Standard möglich sein.

David Andel